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上海站“心尚”工作室：真正把旅客的事放在心上******

　　面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量，如何把服务做到旅客心上？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上，加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。

　　随着疫情防控政策进一步优化，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日，铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人，同比增长38.7%。为此，铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时，增开多个方向旅客列车272对，并将根据客流情况精准实施“一日一图”，通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。

　　为提升旅客的出行体验，让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务，2015年，上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站，创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。

　　“要成为‘心尚’工作室的一员，除了业务过硬，还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点，周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发，分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日，铁路上海站总计发送旅客23.27万人，同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期，她服务的重点旅客数量将会翻一倍。

　　“心尚”服务工作室客运员范皓介绍，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息，包括车次、开车时间、站台等，“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况，我们都会备注”。

　　范皓2022年进入工作室，成为周绚的徒弟和助手。在她眼中，急旅客之所急是每名“心尚”人的责任，“这种需要和被需要紧密相连，给了我们很大的动力”。

　　上午10点20分，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口，帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李，并安全送到接站的家人手中。

　　“因为工作原因我没有办法送妈妈回家，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务，就提前在网上预约了。出发前，‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通，不仅让我们体验了便捷的服务，他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。

　　很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客，都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。

　　2019年，患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下，在上海多家医院就诊后，被急救车送到上海虹桥站，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助，从此，几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理，需要用担架运送。

　　随着身体好转，任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活，周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。

　　除了帮扶老幼病残孕等重点旅客，“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。

　　近日，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人，物品达三四百件，这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管，期限为180天，逾期的物品将交由公安机关处置。

　　负责失物招领的客运员邵晓路介绍，每个负责失物招领的客运员需要值守24小时，从早上开行第一班列车开始，到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后，他们平均每天只能睡两三个小时。

　　随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。

　　“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁，基本都是女生，春运期间很辛苦，但都任劳任怨。”周绚说，为了打造优质服务的金字招牌，从去年10月开始，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中，他们摸到了重点旅客出行的“痛点”，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议，便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。

　　此外，他们还在各站区设立医疗服务点，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊，为旅客提供医疗救助，并在各站区工作室内配备“安康袋”，为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。

　　春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段，也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归，和爱人一周也见不了几面，孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚，所以很听话，我们也很欣慰。”周绚说。

　　本报上海1月8日电

　　中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源：中国青年报

“中国是一个充满机遇的市场”（见证·中国机遇）******

　　“中国市场是全球增长最快的市场之一，我们会继续扩大在中国的投资。”法国苏伊士集团（以下简称“苏伊士”）董事长兼首席执行官苏冰岚日前在接受本报记者采访时表示，作为最早进入中国水务市场的外资企业之一，苏伊士把来自全球的先进解决方案引入中国市场的同时，也把在中国发展的成功经验带到其他国家和地区。

　　苏伊士是世界领先的水务和固废资源管理服务企业。早在上世纪70年代中期，苏伊士的子公司得利满就在中国参与设计建造水厂和污水处理厂，并为中国城市居民提供水务服务，见证了中国在促进经济发展和生态环境保护协同共进方面取得的成就。“中国是一个充满机遇的市场。苏伊士在中国发展已近50年，业务领域逐渐由技术设施建设拓展至水务管理、固废管理、工业园区及智慧环境解决方案等。”苏冰岚介绍，如今，苏伊士在中国的员工超过6500人，建造了逾400座饮用水及污水处理厂，为超过2500万人提供水务和固废资源管理服务，为16个工业园区提供环境服务。

　　苏冰岚说，苏伊士在中国的发展历程，伴随着中国经济绿色转型、推动人与自然和谐共生的过程。目前，苏伊士与中国30多个主要城市的市政和工业客户合作。在上海，苏伊士为上海化学工业园区提供一体化环保方案，助力园区成为全球生态环保和循环经济的实践典范；在辽宁大连，苏伊士的污水解决方案减少了二氧化碳排放，帮助保护渤海的生态环境和生物多样性；在江苏常熟，苏伊士将建筑装修垃圾的资源化率提升到80%。

　　“苏伊士深刻感受到中国经济绿色转型的决心和努力，见证了中国经济增长模式的转变。”苏冰岚说，中国对环境监管采取高标准，例如，在饮用水水质检测方面，中国制定了106项指标。在污水排放标准方面，中国许多地方制定的化学需氧量限值比欧洲国家规定的限值低50%以上。“这些严格的规定对技术提出更高要求。中国一系列开放政策为我们带来极具吸引力的发展机遇。”

　　2022年，苏伊士在中国签订多个合同，包括江苏常熟为期30年的工业污水处理厂建设与运营服务项目、位于四川成都的污泥独立焚烧项目等，苏伊士在中国的首个海水淡化建设项目也将在山东落地。苏冰岚表示，根据苏伊士有关战略规划，集团的国际业务比重将由此前的25%上升至40%左右，中国在苏伊士未来业务中占据重要位置。“集团层面将未来营收增长目标定在4%—5%左右，可以确定的是，中国市场的增长目标将高于这个平均水平。”

　　苏冰岚说，苏伊士将继续加大在中国的投资，不仅是看重中国的市场规模，更是因为中国政府对环境保护的高度重视。中国正在加快改善生态环境质量，苏伊士有能力提供多样化的解决方案，为推动中国生态环境保护事业发展贡献力量。（田 泓）

　　（文图：赵筱尘 巫邓炎）